Neues Konzept in Kloten: Mehr Flexibilität für Bürgeranliegen

Wie die Stadt Kloten berichtet, wurde ein neues Kundenlenkungskonzept entwickelt, welches die Digitalisierung nutzt und den veränderten Bedürfnissen der Bevölkerung Rechnung trägt. Der Nachfrage nach individuellen Terminen wird gleichermassen Rechnung getragen, wie dem Besuch vor Ort im Stadthaus.

«Wir beobachten, dass sich die Besuche bei uns im Stadthaus in zwei Richtungen bewegen: Einerseits gibt es viele relativ einfache ‹Standardbehördengänge›, wie zum Beispiel das Bestellen eines Familienausweises. Andererseits gibt es auch zunehmend beratungsintensive Angelegenheiten wie zum Beispiel eine Bauberatung, die nicht ad hoc ohne Vorbereitung erbracht werden kann», erläutert Thomas Peter, Verwaltungsdirektor der Stadt Kloten. «Wir haben im ganzen Haus Frequenzmessungen gemacht und analysiert, welche Dienstleistungen zu welcher Zeit nachgefragt werden».

In Workshops mit dem Kader und Mitarbeitenden wurden diese Erkenntnisse analysiert und ein zukunftsgerichtetes Kundenlenkungskonzept entwickelt. Daraus wurden als erste Schritte folgende Massnahmen – gültig ab 1. November 2024 – abgeleitet.

Die Öffnungszeiten für Kundenbesuche ohne Termin werden einheitlich geregelt und angepasst. Die Öffnungszeiten sind neu zentral oben rechts auf der Webseite ersichtlich und direkt aufrufbar. Die Stadt empfiehlt, vor einem Gang ins Stadthaus einen Blick auf die aktuellen Öffnungszeiten zu werfen.

Die telefonische Erreichbarkeit für Kunden aller Abteilungen wird gemäss den Öffnungszeiten des Stadtbüros geregelt. Donnerstagvormittag und Freitagnachmittag sind alle Abteilungen (inklusive Stadtbüro) für externe Anrufe nicht erreichbar.

Beratungstermine sind während den langen Öffnungszeiten (wie Stadtbüro) möglich und können individuell auch ausserhalb der Öffnungszeiten vereinbart werden. Vorerst erfolgt die Vereinbarung noch per E-Mail oder Telefon, in naher Zukunft direkt über ein Online-Buchungssystem. Damit auch die räumlichen Kapazitäten zur Verfügung stehen, sind 2025 zudem bauliche Anpassungen im Stadthaus geplant.

Auf einem der wichtigsten digitalen Kanälen, nämlich E-Mail, wird die Reaktionszeit verbessert: Innerhalb 24 Stunden erhalten Kunden eine Antwort oder eine Eingangsbestätigung mit weiteren Informationen zur Beantwortung der Anfrage.

Bestehende Online-Dienstleistungen werden verbessert und ausgebaut, dies gilt insbesondere für Dienstleistungen ohne hohen Beratungsaufwand. Das neue Konzept gilt für alle Abteilungen im Stadthaus sowie für die Sicherheitsabteilung an der Dorfstrasse.