Banken setzen vermehrt auf Beratung übers Internet

In den letzten Jahren haben sich Beziehungen von Banken zu ihren Kunden vermehrt ins Internet verlagert. In der Coronakrise hat sich dies noch verstärkt.

Das Wichtigste in Kürze

Webchats oder Videoberatungen gewinnen im Austausch zwischen Banken und Kunden an Gewicht.
Dies zeigt eine Studie von der Hochschule Luzern zum Schweizer Retailbanken-Markt.
Die aktuelle Corona-Pandemie hat die Situation noch einmal verstärkt.

Die Beziehungen der Banken zu ihren Kunden haben sich in den letzten Jahren vermehrt ins Internet verlagert. In der Coronakrise hat sich dies noch verstärkt. Der persönliche Kontakt in den Filialen bleibt aber an erster Stelle. Das zeigt die am Donnerstag von der Hochschule Luzern zum Schweizer Retailbanken-Markt veröffentlichte Studie.

Videoberatung wird von sehr hoher Bedeutung sein

Über die Hälfte der 63 befragten Bankvertreter räumen der Videoberatung in fünf Jahren eine hohe oder sehr hohe Bedeutung ein. Als ähnlich wichtig werden in der Studie künftig Webchats auf den Portalen des Onlinebankings eingestuft.

Das aber nach wie vor wichtigste Instrument in der täglichen Arbeit eines Kundenberaters bleibt die persönliche Beratung in der Bankfiliale.

Ihr messen künftig vier Fünftel der Befragten einen wichtigen oder sehr wichtigen Stellenwert bei. Zu den wichtigsten Kommunikationskanälen zählen weiterhin auch das Telefon oder der e-Mail-Verkehr.

Höherer Fokus auf Verknüpfung der Kanäle

«Digitale Touchpoints werden wichtiger, aus Bankensicht führt das aber noch nicht zu einem grundlegenden Paradigmenwechsel.» So Studienleiter und Professor für Banking & Finance, Andreas Dietrich, laut Mitteilung. Die Banken müssten künftig den Fokus noch stärker auf die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle legen.

In der aktuellen Coronakrise stellen die Autoren im zweiten Teil der Studie den Schweizer Banken ein gutes Zeugnis aus. Die Kennzahlen seien weiterhin stabil und gut. Doch es sei zu befürchten, dass für die Retailbanken zunehmend Wolken aufziehen, warnen sie. Insbesondere das Risiko von Kreditausfällen sei gestiegen.

95 % von Hypothekarvolumen von Banken vergeben

Die Hochschule Luzern hat auch die Entwicklungen im Hypothekargeschäft beleuchtet. In der Schweiz wurden bis Ende 2019 beinahe 95 Prozent des 1'100 Milliarden Franken schweren Hypothekarvolumens von Banken vergeben. Dies auf Basis von Daten der Schweizerischen Nationalbank (SNB). Die Marktanteile von Privatversicherungen (3,8%) und Pensionskassen (1,7%) sind demgegenüber verschwindend klein.

Der Bauboom der letzten Jahre befeuerte die Hypothekenvergabe. Das Volumen bei den Banken wuchs seit 2003 um 85 Prozent. Pro Jahr ergebe sich daraus ein durchschnittliches Wachstum von 3,9 Prozent, heisst es.