Reise-Ombudsmann will Airlines die Zusammenarbeit künden
Der Ombudsmann der Reisebranche behandelt jährlich 1000 Beschwerden. Und kann oft helfen. Doch in einem Bereich gestaltet sich die Mediationsarbeit schwierig.
Das Wichtigste in Kürze
- Am Freitag führte eine weltweite IT-Panne zum Chaos im Reiseverkehr.
- Die grosse Frage ist nun: Wer zahlt welche Ausfälle?
- Das beschäftigt auch den Reise-Ombudsmann. Er hat immer mehr Fälle, die Flüge betreffen.
Eine Panne bei der Cybersicherheitsfirma Crowdstrike hat am Freitag in vielen Teilen der Welt den Reiseverkehr lahmgelegt. Weltweit fielen 6855 Flüge aus, wie das Reiseportal Travelnews berichtet. Zudem kam es zu massiven Verspätungen.
Betroffen war auch der Flughafen Zürich, wo gut 120 Flüge ausfielen und der Check-in teilweise von Hand gemacht werden musste.
Der Flughafen Zürich prüft nun, ob er angesichts der IT-Panne rechtliche Schritte ergreifen will.
Denn der finanzielle Schaden dürfte gross sein. Nicht nur für den Flughafen, sondern auch für viele andere Player der Branche – sowie für die Reisenden selbst. «Jetzt geht es um die Frage, wer welche Kosten trägt», erklärt Walter Kunz, der Schweizer Ombudsmann der Reisebranche.
Er berät neutral Konsumenten, die in einem Streitfall mit der Schweizer Reisebranche oder einer Fluggesellschaft sind.
Jeder Fall müsse einzeln beurteilt werden. Eine einfache Antwort, wer was bezahlt, könne in diesem Fall nicht gegeben werden, erklärt er gegenüber Nau.ch.
Entsprechend geht Kunz davon aus, dass auch er sich mit Fällen beschäftigen wird, bei denen es um Kosten-Diskussionen infolge der IT-Panne geht.
Denn der Ombudsmann kommt dann zum Einsatz, wenn sich Kunde und Reiseanbieter nicht einig sind. «Wenn ein Kunde auf eine Rückzahlung besteht, das Reisebüro aber nicht will, sind wir die Mediationsstelle», so Kunz.
1000 Reise-Beschwerden pro Jahr
Zirka 1000 Beschwerden behandelt er pro Jahr. Zum Beispiel weil das Hotel nicht bietet, was angepriesen wurde, das Zimmer viel zu dunkel ist oder weil die Sanitäranlagen total verkalkt sind.
Unter den Beschwerden sind immer mehr sogenannte Flugfälle. «Sie machen mittlerweile 20 Prozent der Fälle aus», so Kunz. Dabei handelt es sich um Probleme von Passagieren mit Gepäckverlust oder Flug-Stornierungen.
Auch um diese kümmert sich Kunz. Doch vielleicht nicht mehr lange. «Wir behalten uns vor, die Flugfälle künftig nicht mehr zu bearbeiten», so der Ombudsmann. Zumindest nicht mehr für jene Flüge, die nicht über einen in der Schweiz ansässigen Reiseanbieter, sondern individuell gebucht werden.
Denn die Zusammenarbeit mit den verschiedenen Airlines gestalte sich kompliziert. Oftmals müsse die Ombudsstelle erst Formulare ausfüllen, bis überhaupt eine erste Kontaktaufnahme möglich sei.
Airlines zahlen nicht
Es geht aber auch um Geld. Denn die Fluggesellschaften zahlen die Schlichtungsgespräche für ihre Kunden nicht – im Gegensatz zu allen anderen Reiseanbietern. «Entweder behandeln wir also solche Fälle in Zukunft nicht mehr, oder die Kunden müssen selbst dafür aufkommen», erklärt Walter Kunz. Die definitive Entscheidung steht noch aus.
Als nächste Option können Reisende dann ihre Rechtsschutzversicherung einschalten, um allenfalls dennoch an ihr Geld zu kommen.
Die Arbeit sollte Kunz zumindest auch ohne die Flugfälle nicht ausgehen. Seit dem 1. Juli 2024 behandelt er neu mit seinem Team auch die Beschwerden der Hotelbranche.
