Swiss rüstet auf: Mehr Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit

Für die Swiss dürfte es am Flughafen Zürich im Sommer wieder hoch hergehen. Die Fluggesellschaft erwartet in den kommenden Monaten nochmals rund 10 Prozent mehr Passagiere als im Vorjahr. Um ein Flugchaos mit Verspätungen und Ausfällen zu verhindern, will die Swiss besser vorbereitet sein.

Die Swiss habe im vergangenen Jahr 98 Prozent aller Flüge durchführen können und sei damit «die zuverlässigste Fluggesellschaft Europas» gewesen, sagte Chief Operating Officer (COO) Oliver Buchhofer am Montag an einer Medienkonferenz am Flughafen Zürich.

Weniger gut sah es aber bei der Pünktlichkeit aus. Vor allem im Sommer sorgten Annullierungen, Verspätungen und verlorene Koffer bei den Passagieren und Reiseveranstaltern für rote Köpfe.

In der Spitzenzeit während der Sommerferien hatte etwas mehr als die Hälfte aller Swiss-Flüge eine Verspätung von 15 Minuten und mehr – der Zielwert der Swiss liegt bei über 70 Prozent.

Das soll sich nun ändern, so Buchhofer. «Wir wollen und müssen bei der Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit Fortschritte machen», sagte er.

Nun hat die Swiss ein Programm für mehr Pünktlichkeit und generell zufriedenere Kunden gestartet. Mit über 80 Massnahmen will die Airline den Betrieb optimieren.

«Am Anfang steht eine solide Flugplanung», so Buchhofer. Gleichzeitig sollen zusätzliches Personal und bessere Wettervorhersagen helfen. «Wir stellen aber auch fest, dass das System labil ist. Wenn mehrere Dinge zusammenkommen, dann rumpelt der Betrieb.»

Daher solle es nicht zuletzt auch darum gehen, den Kunden besseren Service zu bieten. Beispielsweise hat die Swiss mehr Leute in den Call-Centern angestellt.

Doch nicht nur per Telefon, sondern verstärkt auch auf digitalen Wegen will man die Kunden erreichen. «Die Kundenbedürfnisse haben sich in der Hinsicht verändert», sagte Interims-CEO Heike Birlenbach.

«Unser Ziel ist es, die Passagiere während der ganzen Reise digital zu begleiten.» So wurde etwa auch das Self-Service-Angebot via App ausgeweitet.

Bereits jetzt werde der Kunde beispielsweise über ein fehlendes Gepäckstück informiert. Künftig soll er auch über Kompensationsansprüche direkt via App informiert werden.

Eine neue Gepäckanlage soll zudem künftig die Gepäckabfertigung optimieren.

Bisher hat das allerdings noch nicht funktioniert, im Gegenteil. Der Anteil nicht rechtzeitig angekommener Gepäckstücke ist im laufenden Jahr auf 2,3 von 1,6 Prozent im Vorjahr gestiegen.

«Wir führen das auf Kinderkrankheiten der Anlage zurück», so Buchhofer. Und diese könnten wohl bis zum Sommer auch noch nicht behoben werden.

Doch die Swiss betont auch, dass man an der Misere nicht nur selber schuld sei. Gerade am Flughafen Zürich sei man stark von externen Faktoren abhängig, so Buchhofer.

«Das Wetter ist ein grosser Faktor.» Es fehle ausserdem an zusätzlichen Pisten, die je nach Wetterbedingungen unabhängig genutzt werden könnten.

Ausserdem führten immer wieder geopolitische Krisen zu Luftraumeinschränkungen, was wiederum längere Flugzeiten nach sich ziehe. In der Folge könne der Flugplan nicht immer eingehalten werden.