Fluggesellschaft Swiss wird vom Konsumentenforum gerüffelt

Es gibt Dinge, die markieren den Ruf der Eidgenossinnen und Eidgenossen. Pünktlichkeit etwa, Sauberkeit und Freundlichkeit auch. Diese Merkmale schreiben sich gerne auch Schweizer Firmen und Marken auf die Fahne. Etwa die Lufthansa-Tochter Swiss.

Umso erstaunlicher, was das Konsumentenforum zu berichten hat.

«Vermehrt treffen beim Konsumentenforum Beschwerden über die Swiss ein», berichtet Babette Sigg, Präsidentin des Forums. Die Beschwerden, so Sigg weiter, betreffen «vor allem die Kundenfreundlichkeit».

Mehrere Beispiele würden zeigen, dass die Fluggesellschaft Swiss bei eigenen Fehlern, wie Verspätung oder Ausfall, ihre Passagiere nicht immer fair behandle. Eine Erklärung bekämen die Passagiere «erst auf wiederholter Nachfrage».

Matthias Haari, Rechtsberater des Konsumentenforums, schildert einen der Fälle. Es ist die Geschichte von Herrn George. Und sie geht so:

Juli 2019, später Abend. Herr George muss von Paris nach Zürich fliegen. Muss – denn in Zürich geht er an eine Beerdigung. Doch am Gate wird der Fluggast darüber informiert, dass sein Flug annulliert worden ist. Man schickt ihn für weitere Informationen zurück zum Check-in-Schalter.

Herr George ist beunruhigt. Eine Beerdigung ist nun zwar kein Unterfangen, auf das man sich sehr freut. Aber eines, zu dem man besser pünktlich erscheint.

Am Schalter bekommt Herr George allerdings statt Informationen über seine Weiterreise, nur eine Telefonnummer. Bald stellt sich heraus: Sie ist ungültig.

Mittlerweile ist es für Reklamationen oder Weiterreise zu spät. Herr George sucht sich selber eine Übernachtungsmöglichkeit. Am nächsten Morgen in aller Früh fährt er mit dem Zug nach Zürich. So besteht zumindest das Risiko eines weiteren Flugausfalls nicht.

Der Flugausfall mit allen Konsequenzen nun kostet Herrn George nach eigenen Angaben knapp 500 Euro.

Er fragt bei der Swiss nach einer Ausgleichszahlung. Die Airline verspricht ihm einen Betrag von 151 Euro. Die übrigen 349 Euro hat der versetzte Fluggast anscheinend selber zu tragen.

Erst, als das Konsumentenforum sich einschaltet, kommt ihm die Airline weiter entgegen. Der Swiss sei «ein Rechenfehler unterlaufen». Tatsächlich bekomme Herr George «noch 6 Euro erstattet».

Die Swiss bestätigt gegenüber Nau, «dass der Flug LX645 aus technischen Gründen gestrichen werden musste».

Den konkreten Fall bedauert man. Man nehme Kundenreklamationen stets sehr ernst. Und biete «bei Flugunregelmässigkeiten umfangreiche Betreuungsleistungen wie Verpflegung, Telefonkosten sowie Hotelübernachtung inklusive Transfer».

Die Betreuungsleistungen werden, so Mediensprecher Florian Flämig, meist bereits vom Flughafenpersonal erstattet. Zu jenem Zeitpunkt seien aber viele Hotels bereits ausgebucht gewesen. Deshalb habe man die Kunden des anulierten Flugs gebeten, sich selbst eine Unterkunft zu organisieren mit der Bestätigung, dass Swiss die Kosten nachträglich erstatten werde.

Vom Kundendienst bekam das Konsumentenforum folgen Erklärung: Die Swiss sei «nicht verpflichtet, selbstgewählte Transportkosten zu erstatten». Man zahle zwar das nicht genutzte Flugticket zurück. Nicht aber die Zusatzkosten für den Zug.

Das Problem: «Das wusste Herr George nicht. Er wurde ja von niemandem informiert. Weder am Abend des Flugausfalls, noch am nächsten Morgen, wurde Herrn George ein neuer Flug angeboten. Wie hätte er wissen sollen, dass diese Möglichkeit bestand?», fragt Rechtsberater Haari.

Stattdessen habe Herr George nur eine ungültige Telefonnummer bekommen. «Das war der Fehler eines Swiss-Mitarbeiters, nicht der von Herrn George. Dennoch muss er nun dafür bezahlen.»

Das Fazit des Forums: «Die Swiss trägt als Botschaftsträger der Schweiz nicht in vollem Umfang dazu bei, Sympathie und Kulanz der schweizerischen Gesellschaft zuzuschreiben.» Mit anderen Worten: Die Swiss sei schlechte Werbung für Helvetien.