Wie Businesshotels mit virtuellen Tricks den realen Aufenthalt verbessern

Früher reisten Angestellte zum «Probeschlafen» in Hotels, um die richtige Wahl für einen Geschäftsevent zu treffen. Dank der Digitalisierung geht das heute zum Beispiel bei der Schweizer Hotelgruppe Sorell viel einfacher. Sie offeriert «Virtual Reality Touren», anhand derer man sich ein praktisch authentisches Bild von Raumangebot, Inneneinrichtungen etc. machen kann, ohne physisch in einem Hotel gewesen zu sein. «An verschiedenen Messen haben wir unsere neue Virtual-Reality-Brille schon eingesetzt, um zum Beispiel Musterzimmer unseres Sorell Hotels Krone in Winterthur zu präsentieren, und sind auf grosses Interesse gestossen», sagt Thomas Kleber, COO der Sorell Hotels, die sich mehrheitlich im Segment von Geschäftsreisehotels im Drei- und Viersterne-Bereich positionieren.

Nicht nur Vorausbesichtigungen und Buchungen erfolgen mittlerweile digital, sondern auch die Detailplanung ganzer Aufenthalte. Via App können bei bestimmten Hotels zum Beispiel der Limousinen-Transfer ab Flughafen oder Bahnhof auf die Minute genau bestellt, Sonderwünsche fürs Frühstück vorgemerkt oder Sporteinheiten mit dem hoteleigenen Personal Coach gebucht werden. Immer mehr Hotels sammeln zudem dank «Big Data» immer detailliertere Informationen zu Gewohnheiten und Vorlieben von bestehenden und potenziellen Gästegruppen. Ihr Ziel: Massgeschneiderte und bequem buchbare Angebote kreieren, die Kunden einen maximalen Komfort zum besten Preis-/Leistungsverhältnis bieten und sie damit langfristig binden.

Ein Vorreiter bei der Umsetzung und Integration digitaler Innovationen in den Hotelalltag ist Erik Roedenbeck, Manager der Badener Stadthotels Trafo und Blue City. Als erster Schweizer Hotelier hat er im Trafo zum Beispiel die Service App Conichi integriert. Mittels Minisender (Beacon-Technologie) wird der Gast bei Anreise über sein Smartphone via Bluetooth erkannt. Mitarbeitende begrüssen ihn direkt beim Namen und wissen via App auch schon genau, welche individuellen Spezialwünsche zu erfüllen sind. Das Check-In verläuft vollautomatisch und auch Übernachtungskosten sowie Extraleistungen kann der Gast vollumfänglich via App begleichen. Am Abreisetag kann er das Hotel ohne Rezeptionskontakt verlassen, was von vielen der oft unter Zeitdruck stehenden Geschäftsreisenden im Trafo geschätzt wird.

«Die automatisierten Prozesse rund um Empfang, Abreise und Fakturierung haben sich durchaus bewährt», sagt Erik Roedenbeck. Die physische Präsenz von Hotelangestellten würden sie gleichwohl nicht ersetzen können. «Wir brauchen zwar weniger fachlich ausgebildete Rezeptionisten, dafür aber gute Kommunikatoren, die unsere Gäste mit einem warmherzigen Lächeln begrüssen und ihnen die wichtigsten Informationen und Tipps für den Aufenthalt vermitteln.» Dazu brauche das Hotel der Zukunft mehr technisch begabte Spezialisten, die sich mit der Nutzung und Auswertung von neuen digitalen Tools und immer mehr Kundendaten auskennen. Eine erhebliche Reduktion von Personalkosten erwartet Roedenbeck deshalb zukünftig auch in voll digitalisierten Hotels nicht. «Die Jobprofile dürften sich indes verlagern.»

Einiges an Potenzial setzt die Digitalisierung in Form von wertvollen Skaleneffekten vor allem in der Kettenhotellerie frei. Das bestätigt etwa Daniel Twerenbold, District Manager Schweiz der Radisson Blu Hotels und Direktor des Betriebs am Flughafen-Zürich. «Unter Digitalisierung verstehen wir in erster Linie die Veränderung von Prozessen bei einer zunehmenden Nutzung digitaler Geräte.» Im Mittelpunkt stehe dabei die Radisson Blu Hotelwebseite, welche mit inspirierenden Inhalten stets up-to-date gehalten werde.

Als wichtige digitale Errungenschaft für die dominante Geschäftsreiseklientel nennt Twerenbold die Radisson Blu One Touch App. Sie bringt während Meetings und Veranstaltungen die Agenda, Speaker-Listen, Präsentationen, Umfragen und weitere wichtige Informationen direkt auf die Handy-Displays der Teilnehmenden. Auch der in den Radisson-Blu-Hotels inkludierte Highspeed WLAN-Zugang für alle Tagungsteilnehmer im gesamten Hotelbereich sei eine Dienstleistung, die noch nicht in allen Hotels selbstverständlich sei.

Einig ist man sich in der Hotelbranche, dass die Möglichkeiten zur Einbindung von digitalen Anwendungen und Tools in den operativen Alltag schier unerschöpflich sind. Die Frage stellt sich eher nach dem effektiven Nutzen in erster Linie für den Gast, aber auch für die Wirtschaftlichkeit des Hotels selbst. Riesige Investitionen für eine tolle Anwendung, die letztlich keinen neuen Gast bringt, nützen niemand etwas.