Jeff Bezos testete Amazon-Support mit Anruf
Amazon-Gründer Jeff Bezos wollte überprüfen, warum sich Kunden über die Service-Hotline beschwerten. Deshalb griff er selbst zum Hörer und rief den Support an.
Das Wichtigste in Kürze
- Jeff Bezos hat in der Anfangszeit von Amazon selbst beim Kundenservice angerufen.
- Vorausgegangen waren zahlreiche Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten.
- Eine unternehmensinterne Analyse hatte eine Wartezeit von lediglich 60 Sekunden ergeben.
Jeff Bezos (50) zählt als Amazon-Gründer zu den reichsten Menschen weltweit. Doch obwohl ihm seine E-Commerce-Plattform mehrere Milliarden US-Dollar eingebracht hat, zeigt Amazon auch Schwächen. Vor allem über den Kundensupport beschwerten sich in der Anfangszeit einige Nutzer – die Wartezeiten waren ihnen zu lang.
Für Jeff Bezos war das ein verwunderlicher Beschwerdegrund: Eine unternehmensinterne Auswertung bescheinigte dem Geschäftsführer eine telefonische Wartezeit von unter 60 Sekunden. In einem Podcast mit Lex Fridman verriet der Unternehmer, wie er der Realität auf die Schliche kam.
Mitarbeiter von Jeff Bezos schweigen bei Experiment
Demnach befand sich Bezos gerade in einem Meeting, als er das Thema gegenüber dem damaligen Leiter des Kundenservices ansprach. Kurzentschlossen griff der Multimilliardär zum Telefon und rief den eigenen Kundenservice an. Die am Meeting Beteiligten liess er solange schweigend warten – und zwar über zehn Minuten lang.
«Wenn die Daten und die Erzählungen nicht übereinstimmen, sind die Erzählungen meistens richtig», sagt Bezos im Podcast. Das bedeute zwar nicht, dass man den Erzählungen blind folgen solle, doch man solle in dem Fall «die Daten anzweifeln». Dies sei besonders dann notwendig, wenn Kunden sich über etwas beschweren, das durch gesammelte Messwerte nicht nachvollziehbar sei.
«Die Wahrheit kann unbequem sein»
Die Situation sei zwar äusserst unangenehm gewesen, doch für den Unternehmer sei genau das der Punkt: «Das ist ein Beispiel dafür, dass es eine unbequeme Sache sein kann, die Wahrheit zu sagen. Aber du musst die Wahrheit suchen, auch wenn sie unbequem ist.» Nach der Demonstration habe man die Datenerfassung neu aufgerollt, um korrekte Messwerte zu erhalten.
