Jeder Dritte löst seine Treuepunkte nicht ein

Höflich fragt die Kassiererin nach der Kundenkarte. Die meisten Kunden zücken sie dann, wie eine Umfrage des Beratungsunternehmens Deloitte zeigt. Schweizer sind fleissige Punktesammler. 62 Prozent nutzen mindestens ein Mal pro Woche ein Treue-Programm, 31 Prozent weniger als ein Mal pro Woche. Nur sieben Prozent der Befragten gaben an, keine Kunden-Punkte zu sammeln.

Geht es ums Einlösen, sind sie nachlässig. Jeder Dritte Befragte Punktesammler löste die Punkte selten oder gar nicht ein. «Verfügt der Konsument zwar über eine Kundenkarte, nutzt diese jedoch kaum, so kann auch die Bindung nicht wie beabsichtigt erhöht werden», sagt Markus Koch von Deloitte Schweiz. Doch genau das wollen die meisten Detailhändler. Zwei Drittel bieten darum Treue-Programme an. Coop etwa mit der Supercard, Migros mit der Cumulus-Karte oder Ikea mit der Family Card.

Die Umfrage zeigt: 61 Prozent der Punktesammler schätzen personalisierte Angebote und Vergünstigungen. Eigentlich auch verständlich: Was nützt einem Vegetarier schon ein Fleisch-Rabatt? Das sei die richtige Strategie, findet man beim Unternehmensberater. Denn: «Kundenbindungsprogramme, die sich nicht an den einzelnen Bedürfnissen der Kunden ausrichten, können sogar negative Effekte auf die Markentreue haben.»

Auch eine Rolle spielt der Erlebnisfaktor. Beispiel dafür sind etwa exklusive Gewinnspiele für Kunden mit Treuekarte. Als gutes Beispiel nennt Deloitte hierfür die Kunden-Clubs von Ochsner Sport oder Ikea. Während man beim Möbelhaus kostenlosen Kafi kriegt, gibt es bei Ochsner Gratis-Service fürs Velo oder die Skier.