Mobility fällt aus – Kundin wettert: «Wurde völlig ignoriert»
Am Wochenende hat der Auto-Sharing-Dienstleister Mobility mit einer grossen Störung zu kämpfen. Die Kundschaft ist hässig – sie fühlt sich im Stich gelassen.
Das Wichtigste in Kürze
- Am Samstag hat Mobility während Stunden mit einer IT-Störung zu kämpfen.
- Autos lassen sich nicht öffnen, die Kunden verpassen ihre Termine.
- Eine Kundin ärgert sich: «Man wurde ignoriert und völlig im Stich gelassen.»
Samstagmorgen, kurz nach 10 Uhr. Nau.ch-Leserin Elvira K.* und ihr Partner haben einen Termin in einem Dorf, das mit dem ÖV unpraktisch zu erreichen ist.
Also reservieren die beiden schon Tage im Voraus ein Auto beim Zuger Sharing-Anbieter Mobility. Doch als sie am Samstag ins Auto einsteigen wollen, geht gar nichts.
«Die App ist oft langsam, also dachten wir uns noch nichts weiter, als wir das Auto nicht öffnen konnten. Doch Minuten vergingen, und es ging nicht vorwärts», erzählt sie Nau.ch.
Schliesslich beschliesst der Partner von K., die App neu herunterzuladen und sich neu einzuloggen. Erfolglos – jetzt kommt er nicht einmal mehr in seinen Account.
Niemand nimmt Telefon ab
«Langsam wurde ich nervös. Es sah aus, als würden wir unseren Termin verpassen», berichtet K. Sie versucht, den Kundendienst von Mobility zu erreichen – und kommt in eine lange Warteschleife.
«Nach rund zehn Minuten hatte ich keine Geduld mehr und hängte ab. Wir mühten uns noch einmal mit der App ab, doch es klappte immer noch nichts.»
K. ruft noch ein zweites und ein drittes Mal an – niemand nimmt ab, auch nach Minuten nicht. Beim dritten Mal spielt Mobility dafür ein Bändli ab: Es gebe eine Störung. Reservationen könnten trotzdem normal wahrgenommen werden.
«Das stimmte halt nicht», ärgert sich K. und schreibt ein Mail.
45 Minuten «dumm herumstehen»
«Nach rund 45 Minuten hatten wir genug, der Termin war jetzt eh verpasst. Wir gingen zurück nach Hause.»
Aus Interesse versucht K. aber rund zwei Stunden später noch einmal, beim Support anzurufen. Jetzt ist das Bändli angepasst. Mobility gibt nun doch an, dass Reservationen nicht wahrgenommen werden können.
Man arbeite mit Hochdruck an einer Lösung.
Nach 13.30 Uhr teilt der Car-Sharing-Anbieter am Samstag Nau.ch auf Anfrage mit, dass die Störung nun behoben sei.
Für K. zu spät: «Eine Dreiviertelstunde musste ich dumm herumstehen, weil Mobility nicht kommuniziert hat. Ich habe eigentlich Besseres zu tun!»
Sie sei «völlig ignoriert und im Stich gelassen worden».
Mobility «definitiv kein Opfer eines Hackerangriffs»
Der Car-Sharing-Anbieter bestätigt auf Anfrage von Nau.ch, dass die technische Störung von 10.15 bis 13.30 Uhr andauerte.
Sprecherin Stéphanie Gonzalez erklärt, dass Mobility aufgrund des Problems «zahlreiche Anrufe» erhielt. «Das führte zu langen Wartezeiten, was wir ausserordentlich bedauern.»
Zur Kritik, das Unternehmen habe nicht kommuniziert, verweist sie auf das Bändli, das Anrufenden abgespielt wurde.
Wie viele Kundinnen und Kunden betroffen waren, kann die Sprecherin nicht sagen. Die Ursache für die Störung sei ebenfalls noch nicht abschliessend bekannt. Nur so viel: «Wir sind definitiv kein Opfer eines Hackerangriffs.»
Gonzalez lädt Betroffene ein, sich zu melden, damit eine «individuelle Lösung» gefunden werden könne. «Wir entschuldigen uns bei unseren Kundinnen und Kunden für die Unannehmlichkeiten.»
Übrigens: Das Mail von K. und ihrem Partner wurde inzwischen beantwortet. Darin erklärt Mobility erneut, dass es zu einer Störung gekommen sei und dass die Kosten für die Reservation gestrichen seien.
*Name von der Redaktion geändert
