Zalando: Kunden klagen wegen Neuerung über «mühsames» Bezahlen

Nau.ch-Leserin Chiara R.* shoppt regelmässig auf Zalando – ihre Artikel bestellt sie jeweils auf Rechnung.

«Ich behalte sowieso nie alles», erklärt sie. Und bezahlen will sie schliesslich nur die Sachen, die sie nicht zurückschickt.

Bisher ging das ganz einfach: Chiara scannte mit ihrem Handy den im Päckli beigelegten QR-Code ein und zahlte den ausstehenden Betrag bequem in ihrer Banking-App.

Doch damit ist jetzt Schluss. «Der Bezahlvorgang ist zuletzt deutlich mühsamer geworden», meint die 26-Jährige. Denn: Neuerdings werden keine QR-Codes in Papierform mehr von Zalando mitgeliefert.

«Ich muss also extra den Laptop starten und dort mein Zalando-Konto öffnen. Erst dann kann ich den digitalen QR-Code mit dem Handy einscannen», sagt Chiara. Denn dieser lässt sich nicht von der Zalando-App aus herunterladen. Somit kann sie ihn auch nicht direkt in der App ihrer Bank öffnen.

«Früher konnte ich innert Sekunden meine Zalando-Rechnungen begleichen. Jetzt dauert das bestimmt fünf Minuten», nervt sich Chiara.

Der Grund, weshalb plötzlich keine ausgedruckten QR-Codes mehr verschickt werden, bleibt ihr schleierhaft. Nau.ch fragt deshalb bei Zalando nach.

Sprecherin Anne Frohnmayer erklärt: «Der Bezahlprozess ‹per Rechnung› war bislang recht manuell – das zeigte sich auch im Feedback unserer Kundinnen und Kunden.»

Oft sei diesen nicht klar gewesen, welchen Rechnungsbetrag sie letztlich zahlen müssen. Zum Beispiel, wenn einige Artikel einer Bestellung wieder an Zalando zurückgeschickt oder Gutscheine eingesetzt wurden. «Bisher mussten Kundinnen und Kunden den ausstehenden Betrag selbst berechnen», so Frohnmayer.

Das soll sich nun ändern. Deshalb testet Zalando mit der Hälfte der Kundschaft in der Schweiz eine «Variante der Bezahlung per Rechnung». Das Pilotprojekt läuft seit etwa acht Wochen.

Statt des gewohnten gedruckten QR-Codes auf dem Lieferschein werden Kunden neu gebeten, online die Artikel, die sie behalten möchten, auszuwählen. Dann kann die Bankverbindung eingesehen werden, alternativ kann man sich den QR-Code anzeigen lassen.

Die Zalando-Sprecherin erklärt, man beobachte das Feedback dazu «sehr genau» und ein Grossteil der Kundschaft zahle auf diese Weise problemlos.

«Jedoch sind wir uns bewusst, dass es aktuell innerhalb des Pilotprojekts noch Herausforderungen geben kann», so Frohnmayer. Darum prüfe Zalando weiterhin unterschiedliche Optionen. Zum Beispiel die Möglichkeit, dass der QR-Code heruntergeladen werden kann.

Doch was bedeutet das aus Sicht des Konsumentenschutzes? André Bähler, Leiter Politik und Wirtschaft bei der Stiftung für Konsumentenschutz, sagt: Bei Zalando bestehe «ein gewisses Risiko, dass nicht alle Kunden den korrekten Betrag überweisen». Denn der definitive Rechnungsbetrag hänge davon ab, welche Waren ein Kunde behält und welche er retourniert.

Nun versuche Zalando, diese Falschüberweisungen mit einem neuen System zu reduzieren. Bähler warnt jedoch: «Sollte dies nicht wie erhofft gelingen, bittet der Konsumentenschutz Zalando, Verbesserungen vorzunehmen oder zum alten System zurückzukehren.»

In der Schweiz gehört die Bezahlung per Rechnung und Twint bei Zalando zu den beliebtesten Zahlungsoptionen. Sprecherin Frohnmayer hält fest: «Wir möchten unseren Kundinnen und Kunden aus der Schweiz natürlich weiterhin die Zahlung per Rechnung anbieten.» Somit soll «die Bequemlichkeit des ‹Probierens vor dem Kauf›» weiter «voll erlebt» werden können.

*Name geändert