Werden Kunden bei der Sunrise-Kündigung wirklich «genötigt»?
Künftig kann man bei Sunrise nur noch per Chat oder Telefon das Abo kündigen. Das stösst auf Kritik von Konsumentenschützern. Nau wollte sich selber ein Bild machen – und hat selber ein Sunrise-Abo gekündigt.
Das Wichtigste in Kürze
- Ab dem 28. Mai können Sunrise-Kunden nur noch via Chat oder Telefon kündigen. Dafür gibts Kritik vom Konsumentenschutz.
- Nau wollte herausfinden, ob die Kundendienst-Mitarbeiter wirklich die Kunden «nötigen». Und hat ein Abo gekündigt.
Bei der Stiftung für Konsumentenschutz sorgt Sunrise für Zähneknirschen. Grund: Ab Ende Mai können Kunden nur noch via Chat oder Anruf im Call-Center kündigen. «Vermutlich werden sie bei einem Telefonanruf oder Chat angehalten oder genötigt, das Abo weiterzuführen», glauben die Konsumentenschützer.
Auch Telekom-Experte Ralf Beyeler findet es «eine Frechheit, dass Sunrise ihren Kunden die schriftliche Kündigung verbietet.» Ist es doch unüblich, dass der Vertrag nicht schriftlich per Einschreiben gekündigte werden kann.
Nau wollte es genau wissen. Und hat darum ein bestehendes Daten-Abo bei Sunrise gekündigt. Nicht am Telefon, sondern via Chat. Dieser ist schnell auf der Sunrise-Seite gefunden.
Verständnis vom Kundendienst-Mitarbeiter
Nach Angabe der Kundennummer geht es los. «Ich möchte mein Abo kündigen», schreibe ich in das Text-Feld. Dafür zeigt der Kundendienst-Mitarbeiter Verständnis. Stellt aber gleich eine Nachfrage: «Wie nutzen Sie das mobile Internet?» Nur selten, sage ich.
Keine drei Minuten sind vergangen, schon ist ein neues Angebot auf dem Tisch. Noch günstiger, ohne Grundgebühr. «Wie klingt das für Sie?»
«Nein danke», schreibe ich. Warten. Doch der Kundendienst-Mitarbeiter gibt noch nicht auf. «Sie gehen damit kein Risiko ein. Es wird auch später keine Grundgebühr erhoben.»
Schluss nach 20 Minuten
Ich erkläre, dass ich das Abo schlicht nicht brauche. Und dass mir fürs Surfen Unterwegs in der Regel mein Handy reicht. «Ich möchte einfach nur mein Abo kündigen.» Und dann die erlösende Antwort: «Kein Problem. Ich trage die Kündigung ein.»
Insgesamt hat eine Viertelstunde gedauert, bis das Sunrise-Abo gekündigt war. Das ist zwar länger als eine E-Mail-Kündigung. Ein Einschreiben auszudrucken, mit einer Marke zu versehen und auf die Post zu bringen, dürfte aber nicht weniger lang dauern. Und zudem teurer sein. Kein Wunder also, werden rund 90 Prozent der Kündigungen bei Sunrise via Chat oder Telefon eingereicht. Laut Sunrise wird die Kündigung kommentarlos entgegengenommen, wenn der Kunde kein Grund angibt.
Fazit: Kundenunfreundlich ist die Kündigungs-Politik bei der Sunrise nicht. Und von Nötigung sind die Übersetzungsversuche der Sunrise-Mitarbeiter weit entfernt. Es wäre auch sinnlos. In einer Zeit, wo die Netzqualität kaum noch ein Entscheidungsgrund ist, zählt nämlich vor allem eins: Kundenfreundlichkeit.
