Galaxus erstattet Geld ohne Defekt-Kontrolle zurück
Ein Kunde von Galaxus will einen Defekt reparieren lassen. Der Versandhändler erstattet ihm stattdessen den Kaufpreis. Flicken ist in vielen Fällen zu teuer.
Das Wichtigste in Kürze
- Wer bei Galaxus einen Garantiefall meldet, muss diesen unter Umständen nicht beweisen.
- Ein Nau.ch-Leser erhielt nach der Meldung via App prompt sein Geld zurück.
- Galaxus gibt sich aus Angst vor Missbrauch bedeckt zum Thema.
Galaxus ist der grösste Versandhändler in der Schweiz. Noch. Denn es wird gemunkelt, dass Amazon plant, in die Schweiz zu expandieren. Galaxus setzt indes alles daran, seine Kunden zufriedenzustellen.
Das zeigt sich auch bei der Abwicklung von Garantiefällen. Nau.ch-Leser O.G* ist zunächst entrüstet, als er feststellt, dass sein rund 20 Franken teures Samsung-Ladekabel nach wenigen Monaten einen Wackelkontakt aufweist.
Also meldet er den Defekt in der Galaxus-App – und staunt nicht schlecht: Nachdem er eine kurze Beschreibung des Defekts verfasst hat, wird ihm automatisch eine Gutschrift des vollen Kaufpreises erstattet!
«Ich hätte eigentlich erwartet, dass ich das Kabel zumindest in die Filiale bringen muss», so der Nau.ch-Leser. Aber das schien nicht nötig zu sein.
Auf Anfrage von Nau.ch hält sich Galaxus aus Angst vor Missbrauch bedeckt: «Wir entscheiden aus einer Kombination aus Faktoren, ob ein Kunde ein (...) Produkt einschicken oder bei uns in die Filiale bringen muss.»
Der Preis sei einer der Faktoren, aber nicht der einzige: «Wir prüfen Garantie-Anträge nach mehreren Faktoren und Mustern, wir legen diese aber nicht offen.»
Galaxus spart Geld, wenn man nicht repariert
Einerseits wolle man der Kundschaft ein möglichst gutes Einkaufserlebnis bieten – auch bei Garantiefällen. «Andererseits wollen wir Betrügereien möglichst verhindern.»
Konsumpsychologe Christian Fichter spricht indes von Kostenoptimierung: «Bei günstigen Produkten ist das Handling von Garantiefällen teurer, als das Produkt direkt auszutauschen oder zu erstatten.»
Ein zweiter Grund sei aber auch die Kundenzufriedenheit. «Das Vorgehen von Galaxus ist für die Kunden überraschend und erfreulich, das erhöht die Kundenzufriedenheit», weiss Fichter.
Dieser Kunde kaufe ganz sicher wieder dort ein und empfehle das Unternehmen weiter.
«Selbst wenn Galaxus damit im Einzelfall drauflegt: Die gesteigerte Kundenzufriedenheit ist unbezahlbar.»
«Besonders kulant»
Fichter erzählt: «Mir selbst ist das auch schon passiert. Ein Wasserkocher war defekt, und ich musste den gar nicht mal zurückschicken.» Dass es keine offiziellen Zahlen gebe, sei verständlich.
«So wollen die Händler vermeiden, ihre Kunden auf dumme Ideen zu bringen», sagt der Konsumpsychologe. Doch grundsätzlich wären die Kunden sehr ehrlich.
Jean-Claude Frick, Digital-Experte bei Comparis, ergänzt: «Galaxus gehört sicher zu den kulanteren Online-Händlern, ist aber mit dem Vorgehen nicht allein.» Von Amazon kenne man das bereits seit längerem. Missbrauch befürchtet zudem auch er nicht.
«Das System schaut, wie oft etwas zurückgeschickt wurde und wie oft Defekte bei einem Kunden auftreten.» Wer also zu oft Mängel anmeldet, fällt negativ auf. Anhand dieser Daten könnten Händler abschätzen, ob ein Missbrauch vorliegt oder eher nicht.
*Name der Redaktion bekannt
