Basler-Ärger über digitale Kundendienste
Viele Unternehmen kennen keine Kunden mehr, nur noch Käufer: Mit der Bezahlung ist die Beziehung zu Ende.
Das Wichtigste in Kürze
- Kundendienste sind häufig nicht so hilfreich, wie sie versprechen zu sein.
- Gerade grosse und digitale Unternehmen schwächeln in der Kundenbetreuung.
Warten in der Endlos-Telefonschlaufe, Auskünfte durch inkompetentes Personal, Auflaufen bei Online-Banking und Online-Bestellung: Vor allem grosse digital ausgerichtete Unternehmen werden dem Anspruch eines fairen Kundendienstes nicht mehr gerecht. Zu den Abgehängten im grassierenden Service-Desaster gehören nicht nur sozial Schwache, sondern auch die ganze Bildungsschicht.
Marcel Rohr, der Chefredaktor der «Basler Zeitung», schrieb sich auf einer halben Zeitungsseite in Rage. Er plante per Zug eine Städtereise nach Amsterdam und suchte zweckdienliche Informationen im Internet. «Aber wo umsteigen? Darf ich in einem Liegewagen schlafen? Kann ich in einem Schlafwagen liegen, ohne zu schlafen? Und was kostet das?» Kundig und fündig wurde er nicht. Sein Fazit: «Der Service der Reiseanbieter ist miserabel.»
So hofft er auf Klärung durch ein persönliches Gespräch – im SBB-Reisezentrum beim Hauptbahnhof. «Ich zähle 14 Schalter, offen haben etwa vier. Drei weitere Angestellte stehen gelangweilt herum, einer tippt auf dem Smartphone rum. Die Wartehalle ist voller Kunden. Nach 25 Minuten will ich wutentbrannt davon, als meine Nummer doch noch aufgerufen wird.
Der Kunde ist nicht mehr König
Doch Freude über die Auskunft der Informations-Dame mochte nicht aufkommen: Basel–Amsterdam im Schlafwagen hin und zurück für zwei Erwachsene: 850 Franken. Fazit: Er verzichtete auf die Amsterdam-Reise.
Rohrs Ärger über das Ergebnis seiner Nachforschungen ist verständlich: Der Kunde ist nicht mehr König. Wer von einem Anbieter eine kompetente Auskunft oder Hilfeleistung erwartet, wird immer häufiger enttäuscht. Die Zeiten, in denen Schalterbeamte an kleinen Bahnhöfen ihre Kunden von Angesicht zu Angesicht mit professionellen Fahrplan-, Preis- und Varianten-Auskünften versorgten, sind längst vorbei.
Freundlich, aber oft unkompetent
Die digitalisierten Grossunternehmen haben die Rationalisierung der Kundenbeziehungen in ausländische Callcenter ausgelagert, deren Angestellte zwar freundlich parlieren, aber oft kein Schweizerdeutsch sprechen und ebenso oft weder über abteilungsübergreifende Informationen («dazu kann ich Ihnen nichts sagen») noch über Kenntnisse über Firmenkultur, Abläufe und Entscheidungen ihres Unternehmens verfügen.
Was früher innert Minuten im unkomplizierten Telefongespräch mit dem tatsächlich sachlich Zuständigen geregelt werden konnte, wird heute zum zeitraubenden Hindernislauf durch endlose Telefonschleifen («Wir sind gerne für Sie da, leider …»), endlose Tastenklicks und ärgerlichstem Warte-Tongeklimper. Was einst über persönlichen Kundenkontakt zu Kundenbindung führte, ist oft zu einem seelenlosen Abarbeiten von Kontakten Hilfesuchender geworden.
Aus dem – auch ausdrücklich so gemeinten – Kundendienst sind inzwischen die unpersönlichen «Customer Services» geworden. Die ganze Gesellschaft leidet unter einer Grundstimmung der Geringschätzung und Ausbeutung durch die Verkäufer.
Die oft nur sektorenbezogene Zuständigkeit führt dazu, dass Ratsuchende von einer Stelle zur nächsten durchgereicht werden. Rasche und zufriedenstellende Lösungen sind Ausnahmefälle. Sicher ist: Die Zahl der Schein-Kundenhilfe wächst mit dem Grad ihrer Digitalisierung.
Das «Deutschland-Ticket» und die BLKB
Der Baselbieter Zugbenutzer Valentin Tschopp (Name geändert) schilderte OnlineReports seine erschreckenden Erfahrungen beim Versuch, das neu eingeführte «Deutschland-Ticket» für 49 Euro zu kaufen. «Herrliche Aussichten. Schwarzwald, ich komme!», freute er sich über bevorstehende Erkundungen in der badischen Nachbarschaft.
Er freute sich zu früh. Die Buchung über die Website der Deutschen Bahn klappt nicht, weil auch nach endlosen Versuchen ein «unerwarteter Fehler» aufgetreten ist. Tschopp schildert: «DB-Helpline angerufen, in Warteschlangen parkiert worden, ohne je mit jemandem gesprochen zu haben. Email an den DB-Service im Badischen Bahnhof, nie Antwort erhalten.»
Der Möchtegern-DB-Kunde hat genug und begibt sich zum Schalter im Badischen Bahnhof in Basel, wo die vierstellige Schweizer Postleitzahl als Grund des Buchungsfehlers identifiziert wurde. Der Schalterbeamte prüfte die Identität und nahm sodann die Bankdaten von Kunde Tschopp auf. Dieser blätterte die 49 Euro hin. «Wenig später kann ich eine Auftragsnummer eingeben und erhalte das Deutschlandticket aufs Handy. Freude herrscht – doch nur kurz.»
Socken bezahlt – nie erhalten
Einen Tag später erhielt er die Information der Basellandschaftlichen Kantonalbank, Lastschriften aus dem Ausland seien nicht möglich. «Ich kann europaweit Zahlungen tätigen, aber eine Lastschrift aus Deutschland geht nicht?», wunderte er sich. «Was nun: Konto in Deutschland eröffnen? Deutsche Bekannte fragen, ob die Lastschrift über ihr Konto laufen kann?» Oder vielleicht doch wieder zum DB-Schalter gehen und das Problem schildern – «der einzige Ort, an dem man verstanden wird»?
Eine ärgerliche Erfahrung machte ein Oberbaselbieter Geschäftsleiter mit einem deutschen Online-Anbieter «fusslis.com» (CEO: Lisa Heymuth). Er bestellte «die einzig wahre Socke» (Eigenwerbung) aus Bambus. Den Betrag von 64,98 Euro zahlte er per Kreditkarte im Voraus ein. Er erhielt die Zahlungsbestätigung («wir bereiten deine Bestellung gerade für den Versand vor»). Doch die Bambus-Socken aus dem brandenburgischen Gosen erhielt er nie – dafür wieder andauernd Werbemails.
Trend zur Anonymisierung
Wer die stellt fest, dass telefonische Anfragen zuweilen auch gebührenpflichtig werden. Häufiger aber ist zu konstatieren, dass Unternehmen vieles unternehmen, um telefonische oder elektronische Kundenanfragen fernzuhalten. Das lässt sich leicht daran erkennen, wenn Telefonnummern und Mailadressen auf Dokumenten wie etwa Rechnungen oder auf Websites entweder nur gut versteckt – oder gar nicht mehr aufzufinden sind.
Medienschaffenden fällt als weiteres Beispiel der Trend zu einer Entpersönlichung oder Anonymisierung auf, dass Mails von staatlichen Kommunikationsstellen vermehrt ohne namentliche Signatur verschickt werden. Als Absender wird nur die Abteilung oder Dienststelle vermerkt – ein deutliches Indiz dafür, dass spontane persönlich-telefonische Auskünfte lieber nicht erteilt werden wollen.
Eine beliebte Variante, sich telefonierende Kunden vom Hals zu halten, ist die dauerhafte Einschaltung des Anruf-Beantworters («Leider sind alle unsere Linien besetzt. Bitte rufen Sie später an»). Soll auch in Hausarzt-Praxen schon vorgekommen sein, wo die Linie einen ganzen Nachmittag «besetzt» war.
Wochenlange Blockade bei BKB-Banking
Der emertierte Basler Universitäts-Professor Frederik Berger (Name geändert) ist einer von unzähligen Kunden, die an der neuen, schlecht funktionierenden E-Banking-Oberfläche der Basler Kantonalbank (BKB) aufliefen. Mindestens drei Wochen war er nicht in der Lage, über sein Handy den Kontostand abzufragen, geschweige denn Rechnungen zu begleichen.
Auf seine Anfrage hin wurde ihm seitens der BKB beschieden, er müsse ein neues Handy mit Mindest-Version «Android 11» beschaffen. Alternativ könne er ein spezielles Einlog-Gerät für 50 Franken kaufen, das auch ohne Handy ein Einloggen ermöglicht. Zu OnlineReports sagte er: «Ich finde es eine Zumutung, dass man dieses Gerät – zusätzlich zu den Gebühren für die Kontoführung – selbst bezahlen muss.»
Frederik Berger bestellte das PhotoTAN-Einlog-Gerät in der Not dennoch. Bei der Anlieferung hiess es, der Aktivierungs-Code folge noch per Brief. Doch der Brief kam nie an. Es stellte sich heraus: Weil Berger schon E-Banking-Kunde war, war gar kein neuer Zugangs-Code nötig.
Der Clou: Noch während sich der BKB-Kunde mit dem Support abmühte, erhielt er zu seiner Verwunderung von der Bank eine Umfrage zur Zufriedenheit zugeschickt. Die Frage, wie weit er die BKB weiterempfehle, quittierte der frühere Hochschullehrer mit der Note zwei von sechs.
Erstaunt über Gelassenheit
Im Gespräch mit OnlineReports hielt Frederik Berger zugunsten der BKB «mit Erstaunen» fest, wie viel Ruhe und Gelassenheit die Angestellten bei telefonischen Kontakten bewahrten, «obschon ich ab und zu einen kritischen Spruch fallen liess».
Die «BZ Basel» berichtete ausführlich über das wochenlang anhaltende «Debakel» um die neue BKB-App und dokumentierte den Fall eines betroffenen Kunden, dem nach 75 Stunden ein Rückruf versprochen worden war. Doch zum Rückruf kam es nie.
Service versteht sich nicht mehr selbstredend als nachgelagerter Teil eines Verkaufsgeschäfts. Inhaber von Cumulus-Kreditkarten machte die Migros-Bank kürzlich darauf aufmerksam, dass die telefonische Erreichbarkeit ihres Kundenservices je nach Telefonanbieter und Abonnement mit Gebühren belastet werden könnte.
Durch alle gesellschaftlichen Schichten
Der Niedergang des Kunden-Dienstbewusstseins und die teil an Nötigung grenzende Abhängigkeit von Anbietern betrifft alle gesellschaftlichen Schichten und Branchen.
Ein seit Jahren in der Nordwestschweiz tätiger Anwalt und Notar beklagte sich gegenüber OnlineReports über den häufig «miserablen Service bei Grossbanken»: Teilweise wochen- und monatelange Verzögerungen bei der Ausführung von Vergütungsaufträgen, Kontosaldierungen und Wertschriftenverkäufen, Behauptungen, eingeschriebene Sendungen seien nicht zugestellt worden, schikanöse Behandlung von Kundinnen und Kunden «unter Berufung auf sinnlose bürokratische interne Regulatorien».
Zudem seien «mitunter recht unfreundliche Angestellte» über die Rechtslage nicht oder nur unzureichend informiert, im Falle von Abwesenheiten seien Stellvertretungen nicht gewährleistet. Ausserdem pflegten Rechtsabteilungen «eigene sonderbare Betrachtungsweisen über Recht, Gesetz und Gerichtspraxis zu stellen».
Laufen Anwälte bei Banken auf diese Weise an die Wand, sehen sie sich auch mal gezwungen, den Banken-Ombudsman zu benachrichtigen oder sogar Schadenersatz-Prozesse einzuleiten. Demgegenüber sei – so der Anwalt weiter – «der Service bei kleineren Banken, wo zwischen Sachbearbeiter und Kunden noch ein echtes Vertrauensverhältnis besteht, nicht zu beanstanden».
Kundendienst als Spar-Vehikel
Wenn ein Kunde bei Postfinance eine telefonische Auskunft wünscht, ist er ohne Auswahlmöglichkeit unvermittelt genötigt, zwecks Identifizierung eine Stimmprobe abzuliefern. Eine Bewohnerin aus Birsfelden berichtet von einer miserablen Dienstleistung der Post: Ein Briefträger warf die Briefpost mehrerer Mietparteien in einen einzigen Briefkasten – es war kein Einzelfall.
Der Paradigmenwechsel im Umgang mit Kunden begann mit dem Eintritt ins digitale Zeitalter, als grosse Unternehmen in den Kundendiensten ein Sparpotenzial identifizierten: Was Beraterinnen und Helpdesk-Angestellte im mündlichen Dialog meist zur Zufriedenheit der Kunden regelten – so ihr Kalkül – könne auch digitale Technik. An die Stelle des Gesprächs traten digitale Werkzeuge wie «Die häufigsten Fragen» oder Kontaktfelder für schriftliche Anfragen. Ersetzen konnten sie das persönliche Aufklärungsgespräch, das ergänzende Fragen ermöglicht, nie: Kunden blieben frustrierter als im Zeitalter des persönlichen Kontakts.
Zeitraubende Frustrations-Erlebnisse
Mit den Hotlines – nicht selten betrieben von im Ausland stationiertem, meist sehr freundlichem Personal, das aber Schweizerdeutsch nicht versteht und um Hochdeutsch bittet – begann die Irritierung der Kunden, mit der Digitalisierung die Überforderung. Es ist davon auszugehen, dass heute schon jede Person mit Fragebedarf in der Schweiz mindestens einmal, wenn nicht mehrmals mit zeitraubenden Frustrations-Erlebnissen konfrontiert war.
Der Trend: Grösstmögliche Reduktion der Kundenkontakte nach Kaufabschluss. Umgekehrt sind es oft jene Unternehmen, die mit direktem aggressiven Telefon-Direktmarketing um den Kaufentscheind buhlen und bisherigen Backoffice-Aufwand wie den Ausdruck von Rechnungen an die Kundschaft auslagern.
Dieses krasse Ungleichgewicht der Zugangsmöglichkeiten hinterlässt bei den Kunden das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, das seinerseits in Aggression ausarten kann, wenn die Zeit in der Warteschlange nicht endet und die erteilte Auskunft die fragende Person nicht befriedigt.
Am Schluss doch noch Kulanz
OnlineReports dokumentierte kürzlich eine Serie geradezu kafkaesker Vorfälle mit dem Telekomm-Anbieter Sunrise, die inzwischen einen neuen Akt erfahren hatte. Nachdem der Redaktion erst ohne Ankündigung ein neues Modem zugeschickt worden war und später wegen irrtümlicher Umstellung auf neue Technologie die Telefon- und Internet-Verbindung unterbrochen worden war, akzeptierte das System eine Lastschrift-Abozahlung plötzlich nicht mehr. Die Schuld daran wurde zwischen Sunrise und Postfinance hin- und hergeschoben.
Nach einer tagelangen Analyse durch IT-Spezialisten von Sunrise und der Identifizierung als technisches Problem konnte die Zahlung abgewickelt werden. Zugunsten des Telekomm-Anbieters spricht: Das Qualitäts-Management nahm sich der Frage ernsthaft an, hielt OnlineReports auf dem Laufenden und bot sodann eine kulante Lösung an.
Einschreibebrief und sieben Tage Frist
Eine andere Erfahrung machte Rosemarie Del Rey (Name geändert) mit Swisscom, die eine Liegenschaft im Baselbiet mit einer Glasfaserleitung erschliessen will. Nachdem die Kundin telefonisch nicht erreichbar war, erhielt sie von der Swisscom-Tochter Cablex AG per Einschreiben einen in drängendem Ton gehaltenen Brief («Planung Glasfasererschliessung»), in dem sie innert einer Frist von sieben Tagen um eine Kontaktierung für einen «unverbindlichen und kostenlosen Termin» gebeten wird.
Bloss: Die Liegenschaftseigentümerin will gar keinen Glasfaseranschluss. Mit der bestehenden Leitung ist sie zufrieden. Nicht zufrieden ist sie über das Vorgehen der Swisscom: Der drohende Ton und der «Einschreibe»-Vermerk habe bei ihr «Panik ausgelöst», wie ihr Partner gegenüber OnlineReports meinte.
Zum Autor: Dieser Artikel wurde zuerst im Basler Newsportal OnlineReports.ch publiziert. Autor Peter Knechtli gilt als Pionier des Online-Journalismus. Er gründete OnlineReports vor 25 Jahren. Per 1. Juli gibt er das Unternehmen an zwei jüngere Kräfte weiter (Alessandra Paone und Jan Amsler).
