Berner Steuerverwaltung sorgt für rote Köpfe – Keine Warteschleife
Wer bei der Steuerverwaltung Bern anruft, versucht dies mitunter mehrere Dutzendmal am Tag. Eine Warteschleife gibt es nicht. Die Erklärung mutet merkwürdig an.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Berner nervt sich über die Telefonzentrale der Steuerverwaltung Bern.
- Ist es besetzt, muss er immer wieder anrufen, da es keine Warteschleife gibt.
- Begründet wird dies damit, dass so Wartezeiten verhindert würden.
Wer bei der Steuerverwaltung Bern anruft, braucht unter Umständen einen langen Geduldsfaden. Nau.ch-Leser O.G.* versuchte vor einigen Wochen, die Steuerverwaltung wegen einer Frage zu seiner Steuerveranlagung zu erreichen.
Nau.ch erzählt er von seinem Frust: «Das Telefon klingelte drei bis vier Mal, dann kam die Sprechanlage: ‹Guten Tag, vielen Dank für Ihren Anruf. Im Moment sind alle Mitarbeitenden besetzt. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.›»
Für O.G. unverständlich. «Ich musste im Minutentakt immer und immer wieder anrufen, abermals kam dieselbe Sprechansage.»
Irgendwann habe es dann geheissen: «Guten Tag, Sie erreichen uns ausserhalb der Öffnungszeiten.» Den Nau.ch-Leser stimmte dies wütend. Erst am Folgetag habe er mehr Glück gehabt.
Steuerverwaltung Bern: Keine Warteschleife, «um Wartezeiten zu verhindern»
Doch warum setzt die Steuerverwaltung nicht auf Warteschleifen, wie es bei zahlreichen Hotlines Usus ist? Die Antwort des Leiters der Steuerverwaltung der Stadt Bern, Moritz Jäggi, mutet skurril an: «Der Verzicht auf eine sogenannte Warteschlaufe wurde bewusst gewählt, um eben keine Wartezeiten entstehen zu lassen.» Ob es eine Optimierung wäre, minutenlang in der Warteschlaufe hängenzubleiben, sei «diskutabel».
Auf Warteschleifen wird also verzichtet, damit keine Wartezeiten entstehen.
Jäggi verweist zudem auf die Möglichkeit, dass Steuergeschäfte stets auch elektronisch abgewickelt werden könnten. Per E-Mail oder via Webzugang. Was das Telefon angeht, plane man gar, zurückzuschrauben.
«Aus Spargründen ist eine Einschränkung der telefonischen Erreichbarkeit ab Oktober 2023 in Vorbereitung.» Neu würden dann an Freitag-Nachmittagen keine Anrufe mehr entgegengenommen.
Wirtschafts- und Konsumpsychologe Christian Fichter nimmt die Steuerverwaltung in Schutz: «Das ist normal und verständlich.» Bürger würden schliesslich verlangen, dass Ämter und Verwaltungen effizient und günstig arbeiten. «Dann dürfen wir aber auch nicht ständige Telefonbereitschaft erwarten», so der Experte.
Dass auf digitale Mittel gesetzt werde, schränke zwar Kommunikationswege ein, spare aber letztlich Geld.
Komme hinzu: «Dass viele ältere Menschen keinen E-Mail-Zugang haben, ist ein Märchen.» Und jene, die wirklich nicht elektronisch kommunizieren können oder wollen, «ob jung oder alt», könnten immer noch einen Brief schreiben.
*Name der Redaktion bekannt
