Wer bei Postfinance anruft, muss übers Wetter reden

Wer beim Kundendienst von Postfinance anruft, erfährt unter Umständen eine Prise Roboter-Smalltalk. Was hat es damit auf sich?

Postfinance Kundendienst iPhone am ohr — Wer den Kundendienst von Postfinance erreichen will, muss einige Hürden zwecks Verifizierung der Identität überwinden. - dpa/afp

Das Wichtigste in Kürze

Postfinance setzt beim Kundenkontakt auf Stimmauthentifizierung.
Um die Identität des Anrufenden zu verifizieren, wird mitunter Smalltalk geführt.
Am anderen Ende des Hörers ist aber nicht etwa ein Kundenberater, sondern ein Roboter.

«Meine Karte ist defekt. Das Wetter ist leicht bewölkt und wahrscheinlich fängt es bald an, zu regnen. Hier meine Iban-Nummer.»

Bei diesen Sätzen handelt es sich nicht etwa um Aussagen einer konfusen Person. Vielmehr stammen sie von Nau.ch-Leser Peter P.*, der vor einigen Wochen beim Postfinance-Kundendienst anrief. Was steckt dahinter?

Postfinance setzt zur Identifikation der anrufenden Person seit mehreren Jahren auf die Stimmauthentifizierung. Heisst: Nachdem ein Stimmabdruck erstellt worden ist, wird die Stimme des Kunden bei jedem weiteren Anruf mit diesem abgeglichen.

Nach Schilderung seines Anliegens wird der Kunde von einem «Voice-Bot» aufgefordert, das aktuelle Wetter zu beschreiben. Dass dieser Smalltalk mit dem «Voice-Bot» Usus ist, sei seit November 2022 der Fall, teilt Postfinance auf Anfrage mit.

Was halten Sie vom digitalen Stimmabdruck?

Peter P. erzählt: «Das Lustige war, dass ich in einer Menschenmenge aufs Tram wartete. Dann aus dem Nichts ins Telefon mein Problem und daraufhin das Wetter zu schildern, sorgte für ein paar skeptische Blicke». Das habe ihn aber nicht weiter gestört, sondern eher amüsiert.

Postfinance Automat — Der Postfinance-Kundendienst erstellt für seine Kunden einen digitalen Stimmabdruck.

Postfinance Eingang — Bei jedem Anruf wird dieser mit der Stimme des Anrufenden verglichen.

Damit genügend auswertbare Daten vorhanden sind, muss der Kunde mitunter schildern, wie das aktuelle Wetter ist.

Mediensprecher Rinaldo Tibolla schmunzelt: «Generell sind wir froh und wohl auf dem richtigen Weg, wenn sich unsere Kunden amüsieren statt aufregen.»

Darum setzt Postfinance auf Wetter-Smalltalk

Doch warum muss man übers Wetter reden? Um die Stimme zu erkennen, werde eine bestimmte Gesprächsdauer benötigt, erklärt Tibolla.

«Wenn also die Dauer der Anliegen-Schilderung zu kurz ausfällt, stellen wir zusätzliche Fragen.» Dabei sollen diese unter anderem nicht im Zusammenhang mit persönlichen Daten stehen. «Die Frage zum Wetter bietet sich dafür sehr gut an.»

Weil bei Peter P. auch die Wetter-Schilderung für die Stimmerkennung nicht ausreichte, musste er dem Voice-Bot zusätzlich seine Iban-Nummer mitteilen. «Das war natürlich etwas unglücklich, so mitten in der Stadt. Das nächste Mal rufe ich an, wenn ich zu Hause bin», sagt er.

Mit der Credit Suisse, UBS und ZKB setzen drei der vier grössten Schweizer Banken ebenfalls auf die automatische Stimmerkennung. Einzig die Raiffeisenbank verzichtet auf eine solche.