Leser vergisst Apple-Passwort – und muss vier Tage warten
Frust für einen Nau.ch-Leser: Sein iPhone geht kaputt, er kauft sich ein neues. Apple lässt es ihn tagelang nicht brauchen – weil er ein Passwort vergessen hat.
Das Wichtigste in Kürze
- Das Handy eines Nau.ch-Lesers geht kaputt, also kauft er ein neues iPhone.
- Um seine Daten – Whatsapp, E-Mails und Co. –zu übertragen, braucht es ein Passwort.
- Weil er es vergessen hat, muss er danach vier Tage ohne funktionierendes Handy auskommen.
Der Frust bei Nau.ch-Leser Pascal Grunder* (26) ist gross. Zuerst geht sein Handy kaputt – dann muss er vier Tage warten, bis er das Ersatz-iPhone benutzen kann.
Doch von vorne.
«Es begann damit, dass sich der Bildschirm meines Handys plötzlich immer wieder selbständig machte. Er wechselte einfach die Tabs und reagierte nicht», sagt der Berner zu Nau.ch.
Videos schauen, Whatsapp schreiben oder E-Mails checken wird so unmöglich. Selbst wenn der Bildschirm nicht spinnt, hat er Probleme mit seinem alten iPhone: Telefonieren geht nur noch auf Lautsprecher.
App-Daten werden nicht auf neues Handy übertragen
Also schafft sich Grunder ein neues iPhone an. An einem Sonntagabend will er seine Daten vom alten auf das neue Handy übertragen. Die Fotos und Apps tauchen sofort auf dem neuen Gerät auf.
Doch als Grunder seine Apps antippen will, geht gar nichts. «Ich konnte sie nicht öffnen – weil es die App-Daten nicht übertragen hatte. Dafür verlangte Apple, dass ich das Passwort zu meinem Apple-Account neu eintippe.»
Das Passwort hat er nicht auf seinem Gerät abgespeichert. Und: «Ich habe es seit Jahren nicht benutzt – App-Käufe konnte ich immer mit der Gesichtserkennung bestätigen.»
Kurz: Grunder hat sein Passwort vergessen. «Das passiert ja vielen Leuten ständig, also kein Problem», denkt er sich und tippt die Option «Passwort zurücksetzen».
Was er nicht weiss: Apple reicht Grunders E-Mail-Adresse, Telefon-Nummer und Gesicht nicht, um ihn sofort zu identifizieren.
«Vier Tage, um ein Passwort zurückzusetzen?»
Damit beginnt ein langes Warten. «Zuerst passierte gar nichts», erzählt der 26-Jährige.
Er versucht, auf verschiedene Arten, das Passwort zu ändern – inzwischen ist die Nacht auf Montag angebrochen. Noch immer geschieht nichts. Bis am Dienstag, zwei Tage später.
Dann schickt Apple ihm eine E-Mail: Am Donnerstag, kurz vor ein Uhr morgens, werde er benachrichtigt, dass sein Account zur Wiederherstellung bereitstehe.
«Vier Tage also, um ein Passwort zurückzusetzen? Unglaublich.»
«Langsam wurde ich stinksauer!»
Doch damit nicht genug: Als er am Donnerstagmorgen aufwacht, findet er die versprochene Nachricht von Apple nirgendwo.
Hässig schreibt er dem Support. «Der Mitarbeiter antwortete mir, jetzt hätte ich halt den Zeitrahmen für die Zurücksetzung verpasst.» Also müsse er denselben Prozess erneut durchlaufen und nochmals mehrere Tage warten.
«Langsam wurde ich stinksauer! Ich habe noch anderes zu tun, als mich um ein Passwort zu kümmern.»
Besonders ärgerlich findet er, dass die Zeit auf kurz vor ein Uhr morgens gesetzt wurde. «Hätte ich ernsthaft mitten unter der Woche nachts wach bleiben müssen, nur um ein Passwort zu wechseln?»
Der Support-Mitarbeiter erklärt ihm derweil im Chat, wie er vorgehen muss. Tatsächlich ist es genau derselbe Prozess.
Nur: Als Grunder diesmal auf die entsprechende Webseite geht, kann er ganz einfach ein neues Passwort eingeben.
Und siehe da, jetzt klappt alles! «Ich war so erleichtert – keine Ahnung, warum mir der Mitarbeiter eine falsche Auskunft erteilt hatte.»
Konsumentenschützerin kritisiert Apple
Doch vier Tage, um ein Passwort zurückzusetzen – warum dauert das so lange?
Apple verweist auf Anfrage von Nau.ch lediglich auf die eigene Webseite. Dort heisst es: «Wir verstehen, dass Verzögerung eine Unannehmlichkeit darstellt. Aber sie ist wichtig, um die Sicherheit deines Accounts und deiner Daten zu gewährleisten.»
Ins Detail geht das Unternehmen jedoch nicht.
Für Konsumentenschützerin Vanessa Akguel vom Schweizer Konsumentenforum reicht die Begründung nicht aus. Sie spricht bei Nau.ch von einem «aus Konsumentensicht unhaltbaren Erlebnis».
Gewisse Schutzmechanismen bei der Passwortzurücksetzung seien zwar zu begrüssen.
«Doch die konkreten Hürden scheinen unverhältnismässig hoch», kritisiert sie. Sie gibt zu bedenken: «Nicht selten ist ein Handy heutzutage ein unabdingbares Instrument zur Bewältigung des beruflichen und privaten Alltags.»
Gerade, weil Apple stets mit Benutzerfreundlichkeit werbe, versteht sie den Prozess nicht. «Um den Bedürfnissen der Kundschaft und dem Preis gerecht zu werden, wäre eine Anpassung der internen Prozesse wohl dringend angezeigt.»
Diebe könnten Daten klauen
Weniger kritisch ist Rechtsanwalt Lucien Jucker vom Konsumentenschutz. Er sagt zu Nau.ch: «Es ist naheliegend, dass ein manuelles Zurücksetzen des Passworts via Apple-Support seine Zeit dauert.»
Schliesslich müssten die Mitarbeitenden die Anfrage überprüfen und nachsehen, ob etwas an der Anfrage suspekt ist.
Werde nicht sorgfältig geprüft, «könnten Diebinnen oder Diebe gestohlene iPhones einfach via Apple-Support auf ein neues Passwort setzen lassen. So hätten sie anschliessend vollen Zugriff auf sämtliche Gerätefunktionen – inklusive persönlicher Daten.»
Auch er hält die Bearbeitungszeit im Vergleich zu anderen Bearbeitungszeiten zwar für «nicht gerade kurz – aber im Rahmen».
Der Konsumentenschutz habe diesbezüglich bisher keine Meldungen von anderen Kundinnen und Kunden erhalten.
Damit es gar nicht erst zu solchen Situationen komme, rät Jucker, einen Passwort-Manager zu benutzen.
*Name von der Redaktion geändert
