Lufthansa kündigt schnellere Ticket-Erstattung an

Bislang wurde jeder Fall einzeln geprüft. Aber: «Innerhalb der nächsten zehn bis 14 Tage wollen wir die automatisierten Prozesse wieder einschalten». Das kündigte der für das Passagiergeschäft zuständige Vorstand Harry Hohmeister in der «Frankfurter Allgemeinen Zeitung» an. Es werde dennoch vier bis sechs Wochen dauern, um alle Erstattungen für bis Ende Juni abgesagte Flüge abzuarbeiten.

Bislang habe die Lufthansa etwa 1,4 Milliarden Euro Erstattungen an Kunden ausgezahlt, sagte Hohmeister der Zeitung vom Montag weiter. Insgesamt seien bei dem Konzern mehr als zwei Millionen Erstattungsanfragen eingegangen.

Die Zahl sei durch die Einführung eines neuen Flugplans nochmal gestiegen: «Zum 29. Juni haben wir unsere grösste Flugplanänderung aller Zeiten durchgeführt mit 250.000 Änderungen bis Ende Oktober.» Dadurch entstehe ein neues Erstattungsvolumen von 1,2 Milliarden Euro.

Der Manager entschuldigte sich dafür, dass viele betroffene Kunden auf konkrete Anfragen lange Zeit keine Reaktion bekamen. «Das tut mir sehr leid. Das spiegelt nicht unseren Qualitätsanspruch wider», sagte Hohmeister der «FAZ».

Aber: «Wir sind von dieser Krise überrollt worden.» Anfang März hätten die Reisebeschränkungen begonnen, die Lufthansa habe täglich die Flugpläne überarbeiten müssen. «Erstattungsanfragen vervierfachten sich.»

Später habe der Flugbetrieb zu 97 Prozent stillgestanden. Gleichzeitig habe die Lufthansa nicht die Infrastruktur besessen, um Erstattungen aus dem Homeoffice zu bearbeiten. Im April seien die Kapazitäten geschaffen worden, «aber da war der lange Rückstau schon entstanden».

Gleichzeitig habe sich der Zeitaufwand vergrössert: «Jeder Fall wird heute zehn bis 15 Minuten bearbeitet», sagte Hohmeister. Vor der Krise seien es drei bis vier Minuten gewesen.

Viele Forderungen sind demnach nämlich unberechtigt: «Ohne Einzelprüfung hätten wir bis heute einen dreistelligen Millionenbetrag für Tickets ausgezahlt, für die es keinen Erstattungsanspruch gab».

Ab Mitte März und im April habe «eine hohe Zahl an Kunden» ihren Flug nicht antreten wollen. Und das obwohl die Lufthansa geflogen sei. Im März seien es 30 bis 40 Prozent der Kunden gewesen, im April 65 Prozent. Aktuell seien es sechs bis acht Prozent, in normalen Zeiten seien es zwei Prozent gewesen.

In «einzelnen Fällen» warteten Kunden seit März auf ihr Geld, räumte Hohmeister ein. «Dabei geht es möglicherweise um komplexe Buchungen.» Er versprach: «Auch dort finden wir eine Lösung. Jeder Kunde, der Anrecht auf Erstattung hat, wird diese auch auf jeden Fall von uns bekommen.»

Die Lufthansa ist durch die Pandemie in eine schwere Krise geraten. Sie erhält Milliardenhilfen vom Staat. Nach dem europäischen Fluggastrecht muss die Rückerstattung für gestrichene Flüge binnen sieben Tagen nach der Mitteilung über die Annullierung erfolgen.

Das gilt nicht nur für europäische Fluglinien, sondern bei jeder Buchung eines Flugs mit Abflugort in einem EU-Land. Die von den Airlines nach den Corona-bedingten Stornierungen vielfach ausgestellten Gutscheine müssen die Kunden nicht akzeptieren. Lehnen sie den Gutschein ab, behalten sie Anspruch auf Kostenerstattung.